Transformación de la experiencia del cliente basada en datos

Optimiza tu enfoque omnicanal

Kogan Page, 2025

15 minutes de lecture

8 points à retenir

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Destaca entre la competencia incorporando la satisfacción del cliente en todos los aspectos de tu modelo de negocio.

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Analítico
Aplicable
Ejemplos concretos

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Con las nuevas tecnologías, como la IAGen, que están revolucionando los sectores, muchas empresas globales están replanteándose sus modelos de negocio. Descubre por qué Mohamed Zaki, profesor de la Universidad de Cambridge especializado en la transformación digital, piensa que, para seguir siendo competitivo, es necesario integrar la satisfacción en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Obtén información sobre cómo adoptar una estrategia que priorice la experiencia del cliente –o CX, por sus siglas en inglés– y desarrolla capacidades organizativas críticas, como la personalización relacional. Zaki ofrece las claves para desarrollar una mentalidad centrada en la CX y utilizar el análisis de macrodatos, con el fin de desarrollar una comprensión profunda y holística de los clientes.

Resumen

Mantén la competitividad al navegar por el cambio tecnológico adoptando una estrategia centrada en la experiencia del cliente.

En todos los sectores e industrias, las empresas se enfrentan a nuevos retos en su intento por mantenerse al día con los cambios tecnológicos. Las organizaciones deben lidiar con la volatilidad, ya que las tecnologías digitales en constante evolución alteran las prácticas estándar, y responder con agilidad ante los cambios. Deben colaborar, aprovechando las habilidades y capacidades de los miembros del equipo con diversos antecedentes, y dar prioridad a ofrecer una excelente experiencia del cliente, o CX, por sus siglas en inglés.

Una estrategia centrada en la CX se asocia con un aumento del 30 % en el rendimiento total para el accionista. El desarrollo de un enfoque estratégico centrado en la CX comienza por comprender mejor las necesidades, expectativas y puntos débiles de sus clientes y situar estos factores en el centro de todas sus decisiones. Deben desarrollarse las capacidades necesarias para ofrecer una experiencia excelente, por ejemplo, utilizando herramientas de inteligencia artificial para acelerar la entrega...

Sobre el autor

Mohamed Zaki es profesor del Instituto de Fabricación de la Universidad de Cambridge. Es subdirector de Cambridge Service Alliance, un centro de investigación que reúne a las principales empresas y académicos del mundo para abordar los retos del sector servicios, y miembro del consejo editorial asesor de la revista Journal of Service Management.