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Leonard L. Berry

Die Kunst, Kunden zu begeistern

Neun Erfolgsfaktoren für Service der Extra-Klasse

mi-Verlag, 2000

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Der beste Service, die besten Mitarbeiter, die besten Kunden? Alles ist möglich, wenn Sie sich bemühen, das beste Unternehmen zu werden ...

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Bewertung der Redaktion

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualitäten

Umsetzbar

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Rezension

Warum sind einige Serviceunternehmen besser als andere? Warum haben manche besonders viel Erfolg? Es ist die Qualität des Kundenservice, die den Ausschlag gibt. Also müssen Sie nur Ihre Mitarbeiter dazu anhalten, sich mit vollem Einsatz für die Kunden zu engagieren. Wie macht man das? Leonard L. Berry führt Ihnen in seinem Buch 14 ausgesuchte amerikanische Unternehmen vor, die den Schlüssel zum Erfolg gefunden haben. Praxisnah und umsetzbar erläutert Ihnen der Autor, wie wichtig wertbasierte Unternehmensführung ist, wie Sie Mitarbeiter auswählen und motivieren und wie Sie Ihre Marke effektiv führen. getAbstract.com empfiehlt diese spannende Lektüre jedem, der in der Dienstleistungsbranche erfolgreich sein möchte. Aber auch jedes andere Unternehmen kann sich eine Scheibe abschneiden - es sei denn, es kann auf Kunden verzichten.

Zusammenfassung

Wer ist der König?

Natürlich der Kunde. Aber wenn Handlungsweise, Kreativität und Engagement Ihrer Mitarbeiter zu nachhaltiger Kundenakzeptanz und finanziellem Erfolg führen, dann gehört Ihr Unternehmen zur Elite - und Sie dürfen sich durchaus selbst wie ein König fühlen. Wie werden Ihre Kunden behandelt? Hauptsache, sie zahlen pünktlich, und wenn sie ein Problem haben, sind sie selber schuld? So werden Sie nie einen Preis in der Dienstleistungsbranche gewinnen! Schon mal etwas von wertbasierter Unternehmensführung gehört? Ihr Wertekatalog muss klar und überzeugend sein. Verbreiten Sie ihn in Ihrer gesamten Organisation. Es wäre schön, wenn Ihren Worten dann auch Taten folgen! Sie müssen ja nicht gleich Ihren Anzug verleihen, so wie ein freundlicher Mitarbeiter von Midwest Express Airlines das getan hat ... Wovon hängt Ihr unternehmerisches Leben ab? Von den ethischen Werten. Sie brauchen Ideale, Prinzipien, eine Philosophie! Das ist der Kern Ihres Unternehmens und da steckt mächtig Kraft dahinter. Sie geben die Aspekte vor, Sie sagen, was Bedeutung hat, und Ihre Mitarbeiter geben das mit ihren Entscheidungen und ihrem Verhalten direkt an Ihre Kunden weiter. Da sehen Sie...

Über den Autor

Leonard L. Berry gilt in den USA als "Service-Guru" und durfte von der American Marketing Association den Marketing Award entgegennehmen. Berry ist Professor für Marketing und Handel an der Texas A&M University, er sitzt im Aufsichtsrat verschiedener Unternehmen und ist Autor zahlreicher, auch ins Deutsche übersetzter Bücher zum Thema Service.

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