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服务文化手册

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服务文化手册

培养员工客户服务意识的指导手册

Jeff Toister,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Text verfügbar

Was ist drin?

客户服务专家杰夫·托斯特教你如何呈现优秀、有商业汇报的客户服务。

评级

8

关键特征

  • 解析性
  • 实用性

导读荐语

客户服务专家杰夫·托斯特讲解了公司要如何培养企业文化、让员工拥有一流的客户服务意识。对公司来说，社交媒体普遍存在，由其带来的巨大影响力更不能忽视，所以必须为每笔交易的客户提供最优质的服务。如果客服代表在与客户沟通中出现了问题时，客户把负面内容发布到网上，这将会带来灾难性的后果。托斯特解释了客户服务质量要重视哪些细节、如何让服务内容吸引顾客、变成回头客，以及如何让员工参与并奖励优秀客户服务代表。getAbstract把这本书推荐给企业高管、HR专员和客户服务代表作为参考手册。

浓缩书

每一次交易都至关重要

一般零售商店的收银员每小时接待20多位顾客；常规航班的乘务员每4人要服务大约150位乘客；通常客户服务中心能每小时接听10个来访客户。交易中任何一个环节出现问题，客户都可能在网上发布负面评论，再加上社交媒体和大众舆论的造势，一家公司很可能会毁于一旦。在这样的环境中，企业必须重视客户服务。

 

关注最微乎其微的客户

坦帕国际机场运营中心经理托尼·达伊托（Tony D'Aiuto）对客户服务改进有自己的观点。有时，小孩子会丢失心爱的毛绒动物玩具。托尼会在有人报告丢失毛绒玩具的期间，给毛绒玩具拍一套照片。这样一来，孩子们会觉得他们的毛绒玩具正在机场玩大冒险。随后，托尼会把毛绒玩具和照片一并交给孩子们。

一个月后，他有机会把想法付诸实践。一个6岁的小男孩把毛绒老虎Hobbes丢在了机场。玩具老虎在孩子离开后找到了。于是托尼利用午餐时间给玩具老虎Hobbes拍照。照片里，老虎Hobbes与机场消防员聊天，爬到行李车上或者来塔台参观。托尼把所有照片放到一本精装的纪念册中。

当小男孩和父母在机场的失物招领处找回玩具老虎时，一本玩具老虎游历机场的纪念册让这一家开心不已。随后，包括今日美国、美国有线电视新闻网和国家公共电台等新媒体迅速播报了这条新闻。

关于作者

杰夫·托斯特（Jeff Toister），一名持证讲师和表演专业人员，从事与客户服务团队合作有关的工作。他提供了一个基于Linkedin学习（Lynda.com）的流行视频培训课程。全球大师组织称他为全球30大客户服务专家之一。

恭喜你又学完了一篇干货！复述、评论及做笔记是对知识最大的致敬↓

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    靖. 4 年 前
    每一句都很有感触，但是在中国做企业和在西方做企业本身就会有很多不同的地方，员工的组成，员工的思想以及客户群体的特征，那这些好的想法和干货如何因地制宜的落地才是真正的干货
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    W. L. 6 年 前
    随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重。在公司要求员工也要有部门间的服务意识，不仅可以提高部门间的合作，还可以提高绩效和KPI。
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    E. F. 7 年 前
    原本有英文版，现在出了中文版，赞！