Петля клиентской лояльности

Наука создания незабываемых впечатлений и потрясающего опыта

Career Press, 2016

15 Minuten Lesezeit

10 Take-aways

Text verfügbar

Was ist drin?

Многие компании находятся в постоянном поиске новых клиентов, но редко кому удается удержать их надолго.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы
Обзор
Начальный уровень

Рецензия getAbstract

На какие только ухищрения не идут бизнесмены, чтобы привлечь новых покупателей и побудить их приобрести свой товар или услугу! Но лишь немногие затем предпринимают необходимые действия, чтобы превратить этих покупателей в постоянных клиентов. Часто они просто не знают, как это сделать. Специалист по маркетинговым стратегиям Ной Флеминг предлагает собственное решение этой проблемы в виде проверенной на практике пошаговой программы создания базы лояльных клиентов. Его книга – кладезь полезной информации, которую можно сразу применять. К недостаткам книги можно отнести склонность Флеминга критиковать других авторов и напоминать о своих заслугах. Местами читателям грозит опасность заблудиться в дебрях сложных психологических теорий, которые автор не всегда увязывает с практическим вопросом повышения клиентской лояльности. Но его рекомендации просты и понятны, а советы по обслуживанию клиентов послужат хорошей отправной точкой для владельцев бизнеса и руководителей, которые интересуются современными стратегиями повышения лояльности клиентов.

Краткое содержание

“Петля клиентской лояльности”

Любой бизнесмен сегодня легко найдет представителей многочисленной армии экспертов, которые уверенно объяснят ему, как привлечь новых клиентов. Но если в поиске клиентов нет ничего особо сложного, то, увы, этого не скажешь о построении долгосрочных взаимоотношений с ними. А ведь именно эти отношения обеспечивают долговременный успех вашего бизнеса. Невзирая ни на какие трудности, владельцы бизнеса и руководители должны сосредоточить свое внимание на росте базы постоянных клиентов. К сожалению, очень немногие компании этим целенаправленно занимаются. Большинство предприятий малого бизнеса тратят 72% своего маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов и лишь 23% – на удержание старых.

Конечно, привлекать новых клиентов в каком-то смысле интереснее, чем удовлетворять нужды существующих, но “ценность каждого сохраненного клиента в пять раз превышает ценность нового”. Приложите все усилия, чтобы превратить обратившихся к вам людей в постоянных покупателей, или, иными словами, “клиентов на всю жизнь”.

Чтобы добиться этого, используйте концепцию “петли клиентской лояльности” (ПКЛ), в основе которой лежит психология потребительского опыта. Этот подход поможет вам понять, о чем клиенты размышляют на каждой стадии взаимодействия с вашим бизнесом и что вам нужно делать на каждой из этих стадий, чтобы убедить их к вам вернуться.

Об авторе

Ной Флеминг является автором бестселлера “Вечнозеленый бизнес”. Его фирма Fleming Consulting & Co помогает руководителям и владельцам бизнеса совершенствовать маркетинговые стратегии.