Join getAbstract to access the summary!

Трансформация клиентского опыта на основе данных

Join getAbstract to access the summary!

Трансформация клиентского опыта на основе данных

Оптимизируйте свой омниканальный подход

Kogan Page,

15 min read
8 take-aways
Text available

What's inside?

Выделяйтесь среди конкурентов, встроив удовлетворенность клиентов во все элементы своей бизнес-модели.



Рейтинг редакции

8

Характеристики

  • Аналитический подход
  • Практические советы
  • Конкретные примеры

Рецензия getAbstract

С появлением новых технологий, таких как генеративный искусственный интеллект, которые изменяют облик отраслей, многие международные компании переосмысливают свои бизнес-модели. Узнайте, почему профессор Кембриджского университета Мохамед Заки, изучающий цифровую трансформацию, считает, что для сохранения конкурентоспособности компаниям необходимо вызывать у клиентов восхищение во всех точках контакта на пути клиента. Узнайте, как разработать стратегию, которая выдвигает на первый план клиентский опыт и развивает важные организационные возможности, такие как “реляционная персонализация”. Заки советует, как перейти к мышлению, ориентированному на клиентский опыт, и призывает использовать аналитику больших данных для глубокого и целостного понимания клиентов.

Краткое содержание

Для сохранения конкурентоспособности в условиях технологических перемен внедрите стратегию, ориентированную на клиентский опыт.

Стремясь идти в ногу с технологическими изменениями, компании из разных отраслей и секторов экономики сталкиваются с новыми вызовами. Развивающиеся цифровые технологии подрывают стандартные практики ведения бизнеса, поэтому организациям приходится преодолевать волатильность и гибко реагировать на перемены. Первостепенное значение в этих условиях следует придавать качественному клиентскому опыту; для его обеспечения необходимо развивать сотрудничество внутри компании и задействовать навыки работников с разным бэкграундом.

В компаниях, использующих стратегию, ориентированную на клиентский опыт, отмечается рост совокупной акционерной доходности на 30%. Разработка стратегического подхода, ориентированного на клиентский опыт, начинается с изучения потребностей, ожиданий и болевых точек клиентов, а также учета этих факторов при принятии любых решений.

Ваша компания должна развивать организационные возможности, необходимые для обеспечения превосходного клиентского опыта, – например, использовать инструменты искусственного интеллекта &#...

Об авторе

Мохамед Заки – профессор Института проблем производства при Кембриджском университете. Является заместителем директора Cambridge Service Alliance – исследовательского центра, объединяющего ведущие мировые компании и ученых для решения задач в сфере обслуживания; также входит в редакционно-консультативный совет журнала Journal of Service Management.


Комментарии к изложению

Другие книги на эту тему

Те, кто прочитал это краткое изложение, также читали