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Mehr Erfolg durch professionellen Service

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Servicearchitektur als Schlüssel für Wachstum und Kundenzufriedenheit

Gabler,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Erfahrung und Intuition reichen heute nicht mehr aus, wenn man als Serviceanbieter Erfolg haben will.

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Die Qualität des Service spielt bei der Auswahl eines Dienstleisters eine zentrale Rolle. Trotzdem werden nach Ansicht des Autors Heiko Rössel viele Services nur intuitiv und relativ unstrukturiert erbracht. Er sieht ein großes Potenzial zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistern hin zu einer noch stärkeren Kundenorientierung. In seinem Buch widmet er sich dem Aufbau einer Servicearchitektur, die sich zwar an den Kundenbedürfnissen orientiert, aber strategische Überlegungen dennoch nicht vernachlässigt. Entstanden ist ein detaillierter Ratgeber, der aufzeigt, wie Dienstleister aller Branchen ihren Service analysieren und neu strukturieren können. Rössel berücksichtigt den Lebenszyklus einer Dienstleistung ebenso wie die zentrale Frage des möglichen Outsourcings einzelner Serviceelemente. getAbstract empfiehlt das Buch allen Managern von Dienstleistungsbetrieben – egal, ob es sich um Start-ups oder um Traditionsbetriebe handelt. Gerade alte Hasen im Dienstleistungsgeschäft erhalten durch eine Analyse aktueller Kundenbedürfnisse und eigener Kernkompetenzen vielleicht neue Ideen zur Gestaltung eines zukunftsfähigen Angebots.

Zusammenfassung

Steigende Ansprüche in der Servicewelt

Jeden Tag nehmen wir zahlreiche Services in Anspruch. Diese auf vielfältige Art und Weise erbrachten Leistungen erleben wir höchst unterschiedlich. Wann wird ein Service als gut empfunden? Darauf eine schlüssige Antwort zu geben, fällt auch erfahrenen Serviceanbietern nicht leicht, denn viele Services werden intuitiv erbracht. Die fehlende Systematik kann dazu führen, dass Services kaum hinterfragt werden oder dass es schlichtweg unterlassen wird, auch mal die Kundenperspektive einzunehmen. Genau wie bei Produkten braucht es auch bei Dienstleistungen eine konstante Weiterentwicklung: Kundenbedürfnisse ändern sich, der technologische Fortschritt erfordert Anpassungen. Erst eine konsequente Analyse und Strukturierung der Services ermöglicht die Unterstützung durch eine so genannte Servicearchitektur: zur Nutzung von Synergien, zur Entwicklung von Märkten und zur Verbesserung der Qualität und des Ressourceneinsatzes.

Der Service bzw. Kombinationen von Service- und Produkteigenschaften machen rund zwei Drittel der Kaufargumente aus – das haben Tests gezeigt. Die reinen Produkt- bzw. Lösungseigenschaften treten in den Hintergrund. ...

Über den Autor

Heiko Rössel ist Gründer eines Ingenieurbüros, das auf technische Beratung und Prozessmanagement spezialisiert ist. Zu den Kunden gehören mittelständische und größere Unternehmen in Deutschland. Darüber hinaus ist er Dozent für Servicedesign und Servicearchitektur an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Aalen.

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