Трансформация, ориентированная на клиентов

Как дизайн-мышление помогает компаниям выводить на рынок востребованные услуги

Kogan Page, 2018

15 Minuten Lesezeit

5 Take-aways

Text verfügbar

Was ist drin?

Используйте принципы дизайн-мышления, чтобы спроектировать услуги, обеспечивающие первоклассный потребительский опыт.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы
Четкая структура
Конкретные примеры

Рецензия getAbstract

Консультанты Джо Хипи, Оливер Кинг и Джеймс Сэмпери применяют принципы дизайн-мышления к созданию услуг, обеспечивающих первоклассный потребительский опыт (customer experience, CX). В этой книге в содружестве с 11 специалистами по CX из разных компаний авторы предлагают пошаговые инструкции по проектированию превосходного потребительского опыта, начиная с формирования видения и завоевания поддержки во всех подразделениях компании. Несмотря на повторы, это руководство, в котором содержится множество примеров из практики, будет полезно всем, кто работает над повышением вовлеченности и приверженности клиентов.

Краткое содержание

Применение дизайн-мышления к совершенствованию потребительского опыта экономит компании время и деньги и повышает лояльность клиентов.

Дизайн-мышление не ограничивается эстетикой товаров или услуг. Это особый образ мысли, при котором на первое место ставят клиентов: усиленное внимание уделяется тому, как именно они используют ваши товары и услуги и насколько ваши предложения соответствуют их потребностям. К дизайну нужно относиться как к процессу, в котором вы участвуете вместе со своими клиентами, учитывая их отзывы и идеи.

Дизайн-мышление требует от руководства и сотрудников фирмы, чтобы они ставили потребительский опыт выше всех остальных факторов.

Рассматривайте потребительский опыт как единую систему.

Связанный с услугами потребительский опыт усложняется по мере того, как услуги становятся более индивидуализированными; в этом он отличается от опыта покупки товаров массового производства.

Отправной точкой в потребительском опыте можно считать тот момент, когда потенциальный клиент узнает о вашем продукте или услуге и начинает взвешивать все “за” и “против” их приобретения. Затем клиент впервые контактирует с вашей фирмой, анализирует ваши предложения, обсуждает условия, покупает ваш продукт, ожидает доставки, начинает пользоваться продуктом, а также послепродажным обслуживанием, которое вы предоставляете. Очень немногие фирмы выстраивают все свои операции таким образом, чтобы обеспечить целостный подход к потребительскому опыту и гарантировать, чтобы он был безукоризненным от начала и до конца.

Об авторах

Джо Хипи, Оливер Кинг и Джеймс Сэмпери руководят консалтинговой фирмой Engine Service Design (Великобритания). Авторы консультируют организации из разных стран, помогая им применить дизайн-мышление к совершенствованию систем потребительского опыта.