Les pouvoirs d’un service client d’excellence

Créez une expérience client anticipative pour fidéliser durablement vos clients.

McGraw-Hill, 2023

15 دقيقة قراءة

8 الوجبات السريعة

الصوت والنص

ماذا يوجد بالداخل؟

Faites monter en puissance votre service à la clientèle en adoptant une approche orientée client pour faire de celui-ci votre plus fidèle partisan.

1×

تسجيل الدخول للاستماع إلى ملخص الصوت.

Classement éditorial

في getAbstract، نقوم بتلخيص الكتب* التي تساعد الناس على فهم العالم وجعله أفضل. أي شيء نختاره لمكتبتنا يجب أن يتفوق في أحد هذين المعيارين الأساسيين:

تنويري – ستتعلم أشياء ستثري وتحسن قراراتك.

مفيد – ستحصل على نصائح عملية ستساعدك على التحسن في ما تفعله.

نقوم بتقييم كل محتوى على مقياس من 1-10 فيما يتعلق بهذين المعيارين الأساسيين. يساعدك تقييمنا في ترتيب العناوين في قائمة قراءتك من الجيد (5) إلى الرائع (10). الكتب التي نقيمها بأقل من 5 لن يتم تلخيصها. إليك ما تعنيه التقييمات:

10 – رائع. كتاب مفيد و/أو تنويري، بالإضافة إلى تلبية أعلى المعايير في جميع الجوانب ذات الصلة، يبرز حتى بين الأفضل. غالبًا ما يكون كلاسيكيًا فوريًا وضروريًا للجميع.
9 – ممتاز. كتاب مفيد و/أو تنويري يتميز بتوازن كبير، وله العديد من النقاط القوية ولا توجد عيوب تستحق الذكر.
8 – جيد جدًا. كتاب مفيد و/أو تنويري يحتوي على عدد كبير من الصفات البارزة دون التفوق في جميع الجوانب، مثل تقديم أحدث الاكتشافات في مجال موضوعي ويكتبه خبير مشهور ولكنه يفتقر قليلاً إلى الأسلوب.
7 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري يجمع بين قوتين أو أكثر من النقاط القوية الملحوظة، مثل احتوائه على أفكار جديدة بشكل غير معتاد وتقديمها بطريقة جذابة.
6 – ملحوظ. كتاب مفيد و/أو تنويري يبرز في جانب واحد على الأقل، مثل كونه منظمًا بشكل جيد بشكل خاص.
5 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري، على الرغم من عيوبه الواضحة. على سبيل المثال، قد يقدم نصائح جيدة في بعض المجالات بينما يكون متكررًا أو غير ملحوظ في أخرى.

*getAbstract يلخص أكثر بكثير من الكتب. نحن ننظر إلى كل نوع من المحتوى الذي قد يهم جمهورنا: الكتب، ولكن أيضًا المقالات، والتقارير، ومقاطع الفيديو، والبودكاست. ما نقوله هنا عن الكتب ينطبق على جميع الصيغ التي نغطيها.

Caractéristiques

Bien structuré
Connaissance du contexte
Niveau débutant

بينما يخبرك التقييم بمدى جودة الكتاب وفقًا لمعيارين أساسيين لدينا، فإنه لا يقول شيئًا عن ميزاته المحددة. لذلك، نستخدم مجموعة من 20 صفة لتوصيف كل كتاب بناءً على نقاط قوته:

قابل للتطبيق – ستحصل على نصائح يمكن تطبيقها مباشرة في مكان العمل أو في المواقف اليومية.
تحليلي – ستفهم الآليات الداخلية للموضوع.
خلفية – ستحصل على معرفة سياقية كإطار للعمل أو التحليل المستنير.
جريء – ستجد حججًا قد تخالف الآراء السائدة.
شامل – ستجد كل جانب من جوانب الموضوع مغطى.
أمثلة ملموسة – ستحصل على نصائح عملية موضحة بأمثلة من تطبيقات واقعية أو حكايات.
جدلي – ستواجه آراء مثيرة للجدل بشدة.
بليغ – ستستمتع بنص مكتوب أو مقدم ببراعة.
جذاب – ستقرأ أو تشاهد هذا حتى النهاية.
مفتوح للعين – ستُعرض عليك رؤى مفاجئة للغاية.
للمبتدئين – ستجد هذا مقدمة جيدة إذا كنت متعلمًا بقليل من الخبرة أو المعرفة السابقة.
للخبراء – ستحصل على المعرفة/التعليمات المتقدمة التي تحتاجها كخبير.
موضوع ساخن – ستجد نفسك في وسط قضية مثيرة للجدل بشدة.
مبتكر – يمكنك توقع بعض الأفكار والرؤى الجديدة حقًا حول المنتجات أو الاتجاهات الجديدة.
رؤية من الداخل – ستحظى بامتياز التعلم من شخص يعرف موضوعه بشكل كامل.
ملهم – سترغب في تطبيق ما قرأته فورًا.
نظرة عامة – ستحصل على معالجة شاملة للموضوع، تذكر جميع جوانبه الرئيسية.
علمي – ستحصل على حقائق وأرقام مستندة إلى بحث علمي.
رؤيوي – ستحصل على لمحة عن المستقبل وما قد يعنيه لك.
منظم جيدًا – ستجد هذا منظمًا بشكل خاص لدعم استقباله أو تطبيقه.

Commentaires

Pour Micah Solomon, spécialiste du service client, de nombreuses marques ne parviennent pas à interagir avec leurs clients et leur fournissent une expérience médiocre. Apprendre à transformer votre approche du service à la clientèle en anticipant les besoins des clients avant qu’ils n’en soient eux-mêmes conscients peut vous démarquer de vos concurrents. Aujourd’hui, les clients veulent se sentir valorisés et s’attendent à obtenir des solutions immédiates à leurs problèmes. Répondre à cette attente exige de disposer de conseillers compétents, dévoués et responsables. Découvrez comment créer une expérience client inoubliable.

Résumé

Démarquez-vous de vos concurrents en proposant une expérience client qui marque les esprits.

En matière de service client, de nombreuses entreprises ne font rien ou se contentent du strict minimum, laissant leurs clients « tout juste satisfaits ». Ces approches de piètre qualité ne permettent pas de fidéliser les clients, si bien que vous risquez de les voir partir chez vos concurrents. C’est pourquoi il est important de transformer votre approche afin de surpasser les pratiques standard en la matière – à savoir donner aux clients ce qu’ils veulent après qu’ils en ont fait la demande – et d’exceller dans le service client « anticipatif ». Cela implique de connaître les besoins de vos clients mieux qu’ils ne les connaissent eux-mêmes et de leur donner ce dont ils ont besoin avant même qu’ils ne le demandent. Efforcez-vous de fournir un « service client d’excellence » et de consolider vos liens avec vos clients en dépassant leurs attentes, en réagissant à leurs besoins de manière plus décisive et en répondant à leurs questions avec une sollicitude remarquable.

Fournir un service client d’exception vous distinguera...

À propos de l’auteur

Micah Solomon est président et PDG du cabinet de conseil Four Aces, Inc. Spécialiste du service client, il est également consultant, auteur, conférencier et créateur de contenu.